Manajemen Hub Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan

A.    Latar belakang Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Faktor-faktor utama mengapa relationship (RM) harus dibangun dan diwujudkan suatu organisasi:

1.      Dengan adanya RM, pelanggan akan mendapatkan edukasi yang cukup terhadap barang atau jasa yang ditawarkan ditengah derasnya kompetisi dan kompleksitas produk atau jasa di pasar.

2.      Dengan adanya RM, pembeli dan penjual akan dapat saling bertukar informasi mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan atau yang akan dibangun. Sehingga produk atau jasa yang dijual akan mudah berdaptasi dengan pelanggan yang lain.

3.      Dengan adanya RM, mempertahankan pelanggan bukan hal yang sulit lagi karena telah terciptanya hubungan yang dekat da saling menguntungkan. Organisasi kan lebih mengerti budaya pelanggan dan keinginan yang dipunyai oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang dijual, dengan demikian pasar pun akan lebih terproteksi.

CRM berfungsi sebagai berikut:

1.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

2.      Mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan.

3.      Menangani keluhan pelanggan.

4.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

5.      Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

B.     Pengertian dari Manajemen Hubungan Pelanggan

1.      Merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperlihatkan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan. (Angga Harpeges, 2011)

2.      Merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan koorporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. (Arfiasta, 2009)

3.      Merupakan nilai dan strategi relationship marketing yang lebih khusus mengenai hubungan dengan pelanggan dan dapt diterapkan dalam aplikasi nyata.

4.      CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya.

Jadi CRM adalah sebuah system informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi

C.     Building Block CRM

Karaktristik  building Block yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan dalam mengimplementasikan CRM yang sukses adalah:

1.      Visi CRM

Pernyataan visi dibutuhkan bagi organisasi sebagai arah tujuan perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan. Melalui board of directors artikulasi visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2.      Strategi CRM

Dalam memperebutkan dan mempertahankan pelanggan, suatu perusahaan harus mempunyai strategi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

3.      Consistent Valued Customer Experience

Aktivitas pada elemen ini memastikan perusahaan memiliki nilai bagi pelanggan dan perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap chanel yang digunakan.

4.      Organizational Collaboration

Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku darisetiap pegawai dan unit organisasi dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan pelanggan.

5.      CRM Process

Dalam kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analisis dan knowledge management.

6.      CRM information

Pengumpulan berbagai sumber informasi yang akurat dan up to date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

7.      CRM Technology

8.      CRM Metrics

Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun eksternal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

D.    Konsep pendekatan CRM

Berdasarkan analisis terhada pembangunan hubungan dengan pelanggan, maka terdapat tiga pendekatan utama yang perlu dalam implementasi CRM:

1.      Technology Based Relationship

Pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan pelanggan  melalui teknologi dan menyederhanakan rangkaian bisnis proses dalam menciptakan keuntungan bagi pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan berupa:

a.       Kenyamanan dalam hal aksebilitas

b.      Biaya yang murah dalam berinteraksi

c.       Pelayanan non stop 24 jam dan 7 hari per minggu

d.      Virtual problem handling

e.       Multi product marketing

f.       Operational flexibility

2.      Brand Based Relationship

Pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun pelanggan melalui hubungan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Konsep branding menjadi focus penting dalam upaya perusahaan menciptakan customer value sehingga tercipta hubungan emosional yang erat.

a.       Brand umumnya menciptakan long term relationship

b.      Brand sebagai kompetitif advantage tidak mudah ditiru/ dikopi oleh competitor

c.       Spectrum dari brand lebih luas

d.      Brand loyalty menciptakan loyalty customer

3.      Human Based Relationship

Pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui ompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi pelanggan. Bentuk kompetitif advantage yang ditawarkan:

a.       Human touch

b.      Komunikasi dua arah

c.       Personal

d.      Responsive

e.       Empati

E.     Operasional CRM

1.      Factor kesuksesan CRM

Untuk menerapkan CRM diperlukan suatu pengertian, komitmen dan dukungan dari semua pihak di dalam perusahaan. Untuk mengimplementasikan CRM dengan sukses suatu perusahaan harus memiliki orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan tidak akan berjalan apabila:

a.       Budaya memerintah dan mengontrol dimana hal ini memungkinkan terjadinya suatu usaha yang berorientasi pada pelanggan

b.      Pengambilan keputusan marketing yang terpusat.

c.       Tidak adanya keinginan untuk melakukan perubahan di bagian sales dan marketing.

2.      Proses operasional dalam CRM

a.       Sales/Penjualan

Salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM, sales termasuk didalamnya dalah cross selling dan up selling. Perangkat lunak yang digunakan pada cross selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon konsumen melakukan penelusuran terhadap kontrak, menunjukan siapa sales person yang baik. Dapat pula digunakan untuk menjadwalkan sales call, menjaga laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan atas status pesanan konsumen.

b.      Marketing/Pemasaran

Termasuk salah satu interaksi prajual yaitu pemasaran lansung dan teknik periklanan baik yang mempengaruhi atau menyiapkan konsumen potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar konsumen dapat memutuskan produk dan jasa apa yang akan dibeli.

c.       Customer Service

Dukungan dan layanan yang diberikan kepada konsumen termasuk dukungan untuk permintaan pelayanan dan pengelola, akuntan manajemen, kontak dan aktivitas manajemen, survey konsumen dan perjanjian pelayanan secara rinci.

3.      Tahap CRM

a.       Acquiring new customer

Memperoleh konsumen baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai dari suatu produk atau jasa bagi konsumen adalah suatu produk atau jasa yang lebih baik didukung oleh pelayanan yang memuaskan.

b.      Enchancing the profitability of existing customer

Meningkatkan kebutuhan yang diperoleh dari konsumen dengan mendorong terciptanya penjualan produk dan jasa kembali.

c.       Retaining profitable customer for life

Focus perusahaan saat ini adalah bagaimana menahan konsumen yang menguntungkan perusahaan daripada bagaimana mendapatkan konsumen baru yang lebih menguntungkan.

F.      Hubungan CRM dengan Loyalitas Konsumen

 

·         Peningkatan pendapatan

·         Meraih pelanggan

·         Penempatan image pelanggan

·         Mengetahui kebutuhan pelanggan                       

·         Mengetahui harapan pelanggan

·         Kebiasaan loyalitas

·         Sikap loyalitas

Kepuasan meningkat karena perusahaan mengetahui kemauan konsumen sehingga dapat memberikannya lebih baik lagi. Disaat kepuasan meningkat maka akan berdampak pada intensitas pembelian ulang. Hal tersebut akan mempengaruhi kebiasaan dalam membeli yang akan berdampak kepada kenerja atau performance bisnis perusahaan.